Double appel à la hotline

salut les pascrétinautes,

Voici le dernier post d'un corp de chez pascretin :
"Une mise à jour du logiciel est disponible pour les pascretinbox HD.

Il s’agit de la version 1.0.5. Pour effectuer la mise à jour, rebootez vos pascretinbox HD.

...

En ce qui concerne les problèmes de télécommande, si elle déconne toujours avec ce firmware, alors vous avez une pascretinbox avec une mauvaise série de récepteur infrarouge. Vous pouvez demander un échange à la hotline. "


Alors aujourd'hui, j'ai appelé la hotline... 2 fois.

1ère appel : Bien que j'ai installé le firmware 1.0.5, le gars me dit que je dois rebooter ma freebox adsl pour que ça marche.
Au passage, comme je lui dis que j'appelle du bureau, il m'a fait la moral en me disant que mon patron n'allait pas être content. Je rêve...
Bref, j'installerai tout ça ce soir. Le gars me dit de rappeler un numéro réservé au pascrétinaute en dégroupage total.

Comme j'étais frustré et pas satisfait de la réponse, j'ai appelé plus tard ce numéro réservé et je suis tombé sur une hotlineuse.
Je lui ai demandé, comme le spécifié Clément Vasseur, de changer ma pascretinbox. Aïe... je me suis fait engueuler parceque "Monsieur, si c'est votre télécommande qui ne fonctionne pas, on va pas changer votre freebox. Ce probléme est en train d'être traité."
J'ai rebondi : "Que proposez-vous ?"
"Je vais faire une demande pour de renvoi de télécommande".

Va pour le renvoi de la télécommande... mais vu que je ne suis que moyennement rassuré, j'ai confirmé tout ça par mail :


"Bonjour,

Je confirme par ce mail avoir eu votre service hotline qui me dit procéder à l'envoi d'une nouvelle télécommande par colissimo.

La personne ayant traité cet appel est xxxxxx (N°xxx). Cette personne a fait la demande mais ne sait pas me donner de délai quant à la réception.

Dans le cas où je n'aurai rien reçu sous 10 jours ou que cela ne solutionne pas le problème, je vous rappelerai.

Cordialement"
Tout cela m'épuise, mais je suis décidé à ne pas lacher.
Je vous tiens au courant

un nouveau firmware

pascretinews.fr, le site qui informe les pascretinautes des nouveautés chez pascretin annonce la mise à disposition d'un nouveau firmware.
Il reprends un post d'un corp* de chez pascretin.fr qui nous annonce que la mise en ligne de firmware corrige les problèmes de télécommande. Le corp va même jusqu'à dire que si les problèmes ne sont pas résolus, il faut changer de pascretinbox car dans ce cas on a un probléme de récepteur infrarouge.
Alleluia... je redémarre ma pascretinbox pour bénéficier du nouveau firmware. Ca y est il est en place...

Le test... ça ne fonctionne toujours pas. La télécommande réponds toujours au hasard. damned! Lundi matin j'appelerai la hotline de pascretin pour demander l'échange.


*un corp est une personne qui travaille chez pascretin. De temps en temps, les corps s'expriment ou font des annonces sur les serveurs de news. Ces "scoop" sont repris par les très nombreux sites de news qui parlent de pascretin.

l'appel à la hotline... 23min pour rien

Suite à la dernière réponse de pascretin, me voilà au téléphone...

Les 2 premières minutes sont consacrées à la présentation du service, à l'énoncé d'un texte relatif à la législation, puis à un message indicatif qui épelle l'adresse internet du site de pascretin.fr... (2 min x 0,34 cts = 68 cts d'€) avant même d'avoir commencé.

Puis aprés un parcours tapez 1, tapez 2, etc. on m'annonce moins de 5 min d'attente et finalement, j'attendrai "que" 3min (3 min x 0,34 cts = 1,02 cts d'€)
Une hotliner me répond. Je lui explique que l'on m'a demandé de l'appeler pour procéder à l'échange de ma pascretinbox. Elle me demande de lui expliquer mon problème car... elle a pas accés aux échanges de mail.
Je lui signifie que c'est quand même malheureux pour une boite comme pascretinbox mais bon je lui réexplique la situation.
Hotliner : Votre télécommande fonctionnelle-t-elle chez un voisin
Moi : Oui.
H. : Nous allons procéder à l'échange de votre pascretinbox. Je me renseigne pour la procédure auprés d'un de mes collégues
Moi. Entendu. Je patiente (je suis plus à 5 min.)
H. : Monsieur ? J'ai mon collégue qui me dis que dans votre cas, nous n'avons pas besoin de procéder à un échange de votre pascretinbox. Une mise à jour du firmware est prévue pour résoudre ces problèmes.
Moi : Ok. Quand aura-t-elle lieu ?
H. : Je ne sais pas.
Moi : Je suis ennuyé car vous ne résolvez pas mon problème. Donnez moi au moins une date.
H. : Je ne peux pas vous dire. Il travaille sur la mise à jour.
Moi : Ecoutez Madame. Cela fait plus d'un mois que l'on me ballade et ma télécommande ne fonctionne toujours pas. La qualité de service est déplorable. Je souhaite que vous procédiez à un échange de ma pascretinbox.
H. : C'est inutile Monsieur car une mise à jour va résoudre ce probléme.
Moi : Quand ?
H. : Je vous l'ai dis, je sais pas monsieur.

Bref au bout 5 min de ce petit manége, à 0,34€/min j'abandonne.

Merci pas cretinbox.fr pour votre sens commercial.

Sixième message... pascretin et ses services (bis)

Je joue au cretin (ce qui est facile quand en face de soi, on a pascretin).
Je repose le problème différement et insiste sur l'absence de solution commercialement acceptable.


Date : 28/06/2006 13:59
Question:
Bonjour,

Je vous remercie de votre dernière réponse.
Cependant, elle ne m'avance pas beaucoup et ne résout pas mon probème.

Je réitére donc ma question, dans quel délai mon problème va être résolu ?

La solution me semble pourtant simple : il suffit de procéder à un échange standard comme toute société commerciale me l'aurait déjà proposé.

Je vous rappelle encore que j'ai payé 60€ pour le renouvellement de cette pascretinbox qui ne me donne pas entière satisfaction.

Sans engagement de délai de votre part sous huitaine, je transmettrai ces échanges à la DGCCRF.

Cordialement.
0870 XXX XXX
Reponse:
Cher Pascretinaute,
Pour pouvoir faire valider un échange de matériel défectueux, il est impératif de contacter la hotline. En effet, la validation de l'échange doit se faire en direct, et donc par téléphone. Merci de vouloir contacter nos services par téléphone au 3244.

Nous restons à votre entière disposition pour toute information complémentaire.
Patrice, votre conseiller pascretin.fr
Nous vous rappelons que nos services vous accueillent du lundi au vendredi de 08h à 22h15, fermeture à 22h30. Samedi, dimanche et jours fériés de 09h à 20h.
Vous pouvez nous joindre au 32XX ou 08 92 XX XX XX ( 0.34 Euros TTC la minute).
Par courrier :
- PASCRETIN 75000 PARIS
Par télécopie:
- Inscription: 1044 (7 j/7 - 24h/24 - appel au tarif local)
Service client situé uniquement en France

Là, c'est le ponpon ! Maintenant, il faut contacter la hotline par téléphone... c'est clair pascretin se fiche définitivement de ses abonnés.

Cinquième poste... marre de patienter !

Voilà une semaine que je patiente et je suis sans nouvelle. Je décide de renvoyer un mail et essaie d'y mettre une anecdote croustillante pour tenter d'attirer l'attention de pascretin.fr mais rien n'y fait.
Au passage, je joue aussi la carte de DGCCRF... à laquelle je vais finir par réellement écrire prochainement.


Date : 26/06/2006 12:40
Question:
Bonjour,

Faisant à votre derniére réponse, voilà 1 semaine que je patiente sans suite.
Pour autant la télécommande ne fonctionne tjrs pas et m'empéche d'accéder à certaines fonctionnalités.
Par exemple, abonné à Pink TV, je n'ai accéder au programme adulte car la freebox (ou la télécommande?) ne permettait pas de valider le code parental. Frustrant non ?

Par ailleurs, je vous rappelle que j'ai payé 60€ pour obtenir cette version de pascretinbox.

Aussi, dans quel délai allez-vous procéder à un échange standard de la pascretinbox hd et de sa télécommande ?

Sans engagement de votre part quant à la résolution de ce probléme, je me verrai contraint d'en informer la DGCCRF.

Cordialement
Reponse:
Cher pascretinaute,
Nous prenons note de votre relance concernant la télécommande.

Des vérifications étant actuellement en cours, nous vous invitons à patienter.

Nous restons à votre entière disposition pour toute information complémentaire.
Lotfi, votre conseiller pascretin.fr
Nous vous rappelons que nos services vous accueillent du lundi au vendredi de 08h à 22h15, fermeture à 22h30. Samedi, dimanche et jours fériés de 09h à 20h.
Vous pouvez nous joindre au 32XX ou 08 92 XX XX XX ( 0.34 Euros TTC la minute).
Par courrier :
- PASCRETIN 75000 PARIS
Par télécopie:
- Inscription: 1044 (7 j/7 - 24h/24 - appel au tarif local)
Service client situé uniquement en France


La réponse n'étant pas entièrement satisfaisante (lol), je contre attaque dans un 6ème message...

Quatrième échange... pascretin et ses services

J'ai donc suivi les préconisations de pascretin et me suit prêté au petit jeu du test et du redémarrage.
Bien entendu, le problème n'est pas résolu pour autant.

extrait :

Date : 17/06/2006 11:19
Question:
Bonjour

Faisant suite à mon message du 14/06/2006 et votre réponse, j'ai testé la télécommande au travers d'une web cam. La diode s'allume bien.

J'ai redémarré ma pascretinbox à 4 reprises. Cela ne fonctionne toujours pas. Il faut insister, multiplier les orientations de la télécommande pour obtenir un résultat... aléatoire.

Je pense qu'il y a un probléme de reception du signal. En effet, hier j'ai installé la pascretinbox de mes parents (reçus cette semaine) et leur télécommande fonctionne parfaitement (ouf).

Pour mon cas, pouvez-vous procéder au changement de matériel pour palier à ce dysfonctionnement.

Cordialement.
0870 XXX XXX
M XXXXXXX
Reponse:
Cher Pascretinaute,
Vous rencontrez des difficultés avec l'utilisation de la télécommande.

L'information est transmise au service concerné, nous vous invitons à patienter.

Nous restons à votre entière disposition pour toute information complémentaire.
Lotfi, votre conseiller pascretin.fr
Nous vous rappelons que nos services vous accueillent du lundi au vendredi de 08h à 22h15, fermeture à 22h30. Samedi, dimanche et jours fériés de 09h à 20h.
Vous pouvez nous joindre au 32XX ou 08 92 XX XX XX ( 0.34 Euros TTC la minute).
Par courrier :
- PASCRETIN 75000 PARIS
Par télécopie:
- Inscription: 1044 (7 j/7 - 24h/24 - appel au tarif local)
Service client situé uniquement en France


Chez Pascretin, mieux vaut être patient... sauf que moi je trouve que cela ressemble vraiment à du foutage de gueule.

Troisième message. Ma pascretinbox est arrivée mais...

Ma pascretinbox est arrivée. Génial. Voilà près de 2 mois que j'attends et au passage pascretin m'a soulagé de 60€.
Je remarque que chez pascretin, ils ont fait des efforts dans les notices qui accompagnent les 2 box. Du coup, avec un minimum de bonne volonté (et je n'en manque pas) tout est installé en 20 min.
C'est au moment de m'installer tranquillement dans mon canapé pour profiter de toutes les chaines de ma pascretinbox HD que la mauvaise surprise surgit...

J'explique mon probléme et vous noterez là encore la pertinence de la réponse de pascretin...

Date : 14/06/2006 14:01
Question:
Bonjour

J'ai finalement reçu ma freebox HD. Pas de probléme d'installation.

En revanche, la télécommande ne fonctionne pas correctement, voire pas du tout.
Je rencontre plusieurs type de pbm :
- Le signal ne passe pas=> il ne se passe rien.
- Le signal est mal interprété , ie je change de chaine, ça monte le son.
- Le signal se répete, ie j'appuie sur 1 et j'ai 111.

Comment dois-je faire ? Y a t il une procédure d'échange de la télécommande ?

merci pour votre réponse.

0870 XXX XXX
M XXXXXXX
Reponse:
Cher pascretinaute,
Vous rencontrez des difficultés avec l'utilisation de la télécommande.

Pensez à réinitialiser votre freebox en la débranchant et rebranchant à 4 reprises au niveau de la prise secteur.

Pour conclure à une eventuelle panne de la télécommande vous devez savoir si le signal est toujours transmis par celle-ci. Pour cela il est nécessaire de tester l'activation de la diode sur le devant de la télécommande en la pointant vers une webcam ou un appareil photo numérique. A travers ces appareils vous pourrez voir une petit lumière si le signal est actif. Veuillez nous indiquer le résultat.

Nous restons à votre entière disposition pour toute information complémentaire.
Lotfi, votre conseiller pascretin.fr
Nous vous rappelons que nos services vous accueillent du lundi au vendredi de 08h à 22h15, fermeture à 22h30. Samedi, dimanche et jours fériés de 09h à 20h.
Vous pouvez nous joindre au 32XX ou 08 92 XX XX XX ( 0.34 Euros TTC la minute).
Par courrier :
- PASCRETIN 75000 PARIS
Par télécopie:
- Inscription: 1044 (7 j/7 - 24h/24 - appel au tarif local)
Service client situé uniquement en France

Dans la réponse, ma phrase préférée est :
"Cher pascretinaute,
Vous rencontrez des difficultés avec l'utilisation de la télécommande."
Là encore, on retrouve le sens de la synthése et la perspicatité de la hotline dans son analyse du probléme...

Et là on s'attend à ce qu'une solution soit proposé mais non ! Chez pascretin.fr, on donne pas des solutions comme ça. On part du principe que c'est le client qui déconne alors on lui dit : "Pensez à réinitialiser votre pascretinbox en la débranchant et rebranchant à 4 reprises au niveau de la prise secteur."
Et comme chez pascretin, c'est au client qu'on pense en premier, pour lui simplifier la vie, ils ont préféré ne pas mettre d'interupteur... tellement plus pratique d'allumer et éteindre 4 fois sa pascretinbox en la débranchant !

Je vous passe le test de la diode mais je prie tous les jours pour remercier le seigneur que le dysfonctionnement ne se soit pas produit chez mes parents...parceque je ce que genre de test pour c'est du chinois !